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Cómo contestar una reseña negativa en Google sin empeorarla
Una estrella duele. Una mala respuesta duele más, porque esa la escribiste tú. Estos son los pasos para contestar con calma.
En corto
- No contestes enojado. Tampoco lo dejes pasar una semana.
- Agradece, reconoce y ofrece un contacto directo.
- No discutas en público ni des datos del cliente.
Primero, entiende quién lee tu respuesta
Tu respuesta no es solo para quien se quejó. Es para todas las personas que van a leer esa reseña antes de decidir si te llaman.
Esas personas no saben quién tiene la razón. Solo ven cómo reaccionas cuando algo sale mal. Una respuesta tranquila habla bien de ti, aunque la reseña sea dura.
Seis pasos para contestar una reseña negativa en Google
1. Espera un momento, pero no demasiado
Si la lees y te hierve la sangre, no contestes en ese instante. Escribe el borrador, déjalo reposar y revísalo después.
Tampoco la dejes olvidada. Una queja sin respuesta parece una queja que no te importa. Nosotros trabajamos con plazos de 24 a 48 horas.
2. Averigua qué pasó
Antes de escribir, pregunta a tu equipo. Revisa la fecha, el servicio y quién atendió. A veces el cliente tiene razón en todo. A veces en una parte. Contestar sin saber es adivinar.
3. Agradece y reconoce
Empieza por dar las gracias por el comentario. Luego reconoce la molestia. Reconocer no es aceptar la culpa de todo. Es decir que entiendes que su experiencia no fue buena.
4. Sé breve y no des datos personales
Tres o cuatro líneas bastan. No cuentes tu versión con lujo de detalle.
Cuida la privacidad. No menciones qué compró, qué tratamiento recibió ni cuánto pagó. En un consultorio, ni siquiera confirmes que esa persona es tu paciente.
5. Lleva la conversación a privado
Ofrece un teléfono o un WhatsApp y el nombre de quien va a atender. Los detalles se resuelven mejor en una llamada que en una fila de comentarios públicos.
6. Arregla el problema
La respuesta abre la puerta. Lo que cambia la opinión del cliente es que le resuelvas. Si queda conforme, puede editar su reseña cuando quiera. No se lo exijas. Si lo hace, que sea porque quiso.
Un ejemplo que puedes adaptar
Hola, [nombre]. Gracias por tomarte el tiempo de escribirnos. Lamentamos que tu visita no haya sido lo que esperabas. Queremos entender qué pasó y resolverlo. ¿Nos escribes al [teléfono]? Te atiende [nombre de quien responde].
Cambia las palabras para que suenen a ti. Si copias y pegas la misma respuesta en todas las reseñas, se nota.
Lo que conviene evitar
- Discutir. Aunque ganes la discusión, pierdes al lector.
- La ironía. Por escrito se lee como burla.
- Culpar al cliente o a un empleado. El negocio responde como uno solo.
- Ofrecer algo a cambio de que la borre. Los regalos o descuentos a cambio de reseñas van contra las políticas de Google.
- Pedir reseñas falsas para taparla. Pone en riesgo tu perfil.
Si la reseña es falsa o insulta
Hay reseñas de personas que nunca fueron tus clientes, o con insultos. Esas se pueden reportar a Google desde tu Perfil de Negocio. Google decide si la retira; no es inmediato ni seguro.
Mientras tanto, deja una respuesta corta y educada. Por ejemplo, que no encuentras registro de esa visita y que con gusto lo revisas por teléfono.
Preguntas frecuentes
¿Puedo borrar una reseña negativa?
No. Solo Google puede retirarla, y solo si incumple sus políticas. Lo que sí puedes hacer es contestarla bien.
¿Debo contestar si el cliente no tiene razón?
Sí. La respuesta la leen sobre todo tus futuros clientes. Contesta con calma y con hechos, sin discutir.
¿Qué hago si la reseña es falsa?
Repórtala a Google desde tu perfil. Mientras Google decide, deja una respuesta breve y educada.
Si prefieres que alguien lo haga por ti
En el Paquete Reputación contestamos tus reseñas en 24 horas. Cuando llega una queja te avisamos primero, y nada se publica sin tu visto bueno.
Sigue leyendo: cómo pedir reseñas a tus clientes sin incomodarlos.